Что нужно учитывать менеджерам в переписке?
С появлением мессенджеров, право на звонки без предупреждения остались только у мам, пап, ближайших друзей и курьеров:)
Отделы продаж застройщиков, их клиенты и подрядчики плотненько подсели на общение по переписке. С одной стороны — это мега-удобно, ведь можно оперативно получить информацию, документы, планировки, задачи. С другой — появились: флуд, раздражение, потеря субординации и даже задач.
А ещё потеря контроля над историей по сделке, ведь менеджеры пока не привыкли прикреплять скрины переписки в сделку клиента.
🔥Чтобы избежать неприятных ситуаций в переписках — стоит соблюдать негласные правила.
Переписка с клиентами
Чаще всего менеджеры отделов продаж общаются с клиентами в Viber или Telegram. Туда и документы удобнее скидывать, и вопросы решаются оперативнее, чем в почте.
Что нужно учитывать менеджерам в переписке с клиентами:
1. Подключайтесь
Начните общение вежливо, но не панибратски. Уловите тон речи клиента и подключитесь к нему. Клиент использует эмодзи — отвечайте ему с эмодзи, сохраняет дистанцию — не пересекайте её.
2. Звоните только после разрешения
Представим, что вам задали вопрос, на который нужно писать длиииииный ответ. Конечно, вам проще позвонить и объяснить все голосом, однако перед звонком уточните у клиента, готов ли он к разговору, удобно ли ему разговаривать.
3. Не отправляйте всю информацию
У клиента должен остаться интерес приехать на просмотр. Детальны ответ можно давать, когда клиент не может приехать физически из-за локдауна или нахождения за границей.
4. Создавайте диалог
Не отправляйте много информации скопом. Нужен диалог с информацией, которую запросил клиент.
5. Приглашайте в отдел продаж
Финальной целью диалога должна быть личная встреча.
Переписка с подрядчиками
О чём нужно помнить представителям застройщика в переписке с подрядчиками:
1. Голосовые сообщения — это зло.
Представьте, что вам нужно вспомнить данные из задачи, а для этого нужно найти сообщение, среди 10 аудио длинной по 10 минут. Это доставляет исполнителю большие неудобства. Если без аудио никак — напишите после отправки пару слов, о чем оно.
2. Не
пишите
по
слову
!
Старайтесь уместить сообщение в один месседж. Так вы бережете время и нервы собеседника.
3. Пользуйтесь кнопкой reply. Если вы в групповом чате — пишите ответ на конкретное сообщение. Это удобно всем, т.к. не нужно искать вручную предыдущие месседжи.
4. Ваш вопрос очень важен для нас…
Если вы в онлайне, но не отвечаете больше суток, у подрядчиков создается впечатление, что вы их игнорируете. Даже если это правда, лучше написать: «сообщение увидел, отвечу позже», чем скрываться в непрочитанных месседжах.
5. Фиксируйте задачи
Переписка в мессенджерах хороша для оперативного решения вопросов, однако не поленитесь зафиксировать основные моменты в почте или в системе управления проектами (CRM, Worksection и др.)
Переписка в социальных сетях
Если вы SMM-специалист или менеджер отдела продаж, которому досталась модерация мессенджеров застройщика, ловите несколько советов:
1. Ответ по сути
Сначала отвечайте на вопрос человека, только после этого берите у него контакт или приглашайте на встречу. Если задают вопрос о цене на конкретную квартиру — озвучьте цену, только после этого пишите про альтернативные варианты.
2. На языке клиента
Отвечайте на том языке, на котором вам задают вопрос. Если вам неизвестен язык собеседника, предложите ему перейти на английский. Если это не помогло — пользуйтесь Гугл-переводчиком.
3. Ошибка — не приговор
Если вы ошиблись, написали сообщение не тому пользователю, перепутали цены/планировку и т.д. — извинитесь и напишите корректную информацию. Не оставляйте человека с некорректной информацией.
4. Отвечайте каждому
Отрабатывайте не только целевые сообщения, а вообще все, даже 😂 или 🥰.
5. Вежливость всему голова
Помните, что вы отвечаете от имени компании. Нежелание помочь клиенту или хамство — скажется на репутации компании. Даже если вы не в духе, а человек продолжает задавать одни и те же вопросы по кругу — выдохнете, выпейте чаю и постарайтесь донести человеку то, что он не понял с первого раза. Представьте, что вы общаетесь с любознательным и немного капризным ребенком — будьте терпеливы.
Помните: от правильной коммуникации зависит не только продуктивность подрядчиков и здоровая атмосфера в коллективе, но и продажи 🚀-----
Хотите первыми узнавать новости недвижимости? Подписывайтесь на каналы Address в Telegram, Facebook, Twitter, Instagram.