Пиши, сокращай: как прописать скрипт для отдела продаж?

Как прописать скрипт для отдела продаж первичной недвижимости, если у вас нет опыта? С чего начать и какие нюансы учесть?

В программировании, скриптом называют последовательность действий, описанных с помощью языка программирования. Цель этого скрипта  — автоматическое выполнение задач. 

Например, если с веб-страницы удалить все скрипты — взаимодействовать с такой страницей будет невозможно. Банальное нажатие кнопки «Отправить комментарий» ни к чему не приведет.

В продажах недвижимости тот же механизм. Без скрипта — разговоры менеджеров не приведут к желаемым объемам продаж. 

С чего начать составление скрипта?

1. Определите ЦА, с которой будет взаимодействовать ваш менеджер. 

Учитывайте: 

— портрет целевой аудитории,

— этап покупки / стадию сделки, 

— поведенческие характеристики клиента, исходя из его запроса.

Вы должны понимать, каким образом происходит касание (контакт клиента и менеджера отела продаж). 

2. Определите цель скрипта.

Каждое касание имеет свою цель. У работы с возражением цель — решение возражения. То есть поиск правильного аргумента, который заставит клиента изменить решение или как минимум задуматься. Цель первичного звонка — договоренность о встрече.

Подробнее о целях в методичке для отделов продаж №2 компании NO matter.

Что предусмотреть? 

Главный тезис — скрипт должен быть релевантным (подходящим под запрос) для менеджера, иначе он не будет его использовать! 

У некоторых застройщиков менеджеры привязаны к KPI — задать клиенту 3 стандартных вопроса при первичном звонке. 

Почему это абсурдно? 

Ситуация: потенциальный покупатель звонит менеджеру в воскресенье, говорит, что находится недалеко от отдела продаж и хочет заехать на консультацию. 

Менеджер отвечает: “конечно, заезжайте!” Уточняет: знает ли клиент дорогу, отправляет ему геометку, объясняет, где можно припарковаться.

В этой ситуации неуместны скрипты, типа: “как вы о нас узнали?”. Поэтому KPI 3-х стандартных вопросов неадекватный и не должен влиять на материальную мотивацию менеджера.  

“Скрипт всегда должен соответствовать тем возможностям, которые есть у вашего менеджера”— Дарья Шкуренко, co-founder NO matter.

Кто способен написать скрипт? 

Написать правильный скрипт способен человек, который сам работал “в полях”, отточил тактики на практике, точно знает, что когда говорить и может систематизировать данные. Идеально — методолог продаж. В реалиях рынка — РОП или Директор по продажам.

“Скрипт должен отображать то, что происходит на практике, а не быть теорией” — Дарья Шкуренко, co-founder NO matter.

Для тех, кто пишет скрипт впервые.

Если у вас нет опыта написания скриптов, но это нужно сделать — пишите скрипт как вы считаете нужным, исходя из практики общения с клиентами в вашем ОП.

Но после:

— проговорите его вслух. Если фразы/ предложения длинные — это не будет работать на практике.

— слушайте, как менеджер им пользуется. Если скрипт неудобный — адаптируйте его.

— в случае возникновения новой тактики работы с клиентом или необходимости работы с возражением в этой точке контакта — пропишите отдельный скрипт.

Есть ли руководство правильного составления скрипта? 

Нит. На сегодняшний день по продажам недвижимости нет литературы, которая бы рассказывала о скриптах. Советы из зарубежной литературы — необходимо адаптировать под украинские реалии рынка. 

Поэтому мы приняли решение и уже написали 2 методички «Звонки» и «Встреча» — для базовых типов касаний с клиентом, по которым вы и можете составить скрипт для своего ОП. Для заказа напишите нам: https://www.facebook.com/no.matter.ua/