Мы еще работаем над изменением дизайна этой страницы.
Очень скоро Вам будет намного удобнее на Address!
Эксперты
Александр Александр
11 баллов
Михаил Михаил
8 баллов
Дмитрий Дмитрий
8 баллов
Юрий Юрий
6 баллов
Здоров Здоров
6 баллов

Что сильно раздражает клиентов в работе агента?

Когда человек в профессии очень давно, то он просто не замечает некоторых очевидных вещей.  Мой путь бизнес – тренера состоял в основном из практики обучения начинающих агентов. Когда я вместе с ними ходила на встречи, звонила клиентам, делала показы.

Стояла задача, дать правильный ритм и грамотный подход к организации работы с клиентом. Практически всегда к группе присоединялись уже бывалые агенты, с их очень здоровой мотивацией – улучшить свои результаты. И все отлично: опыт,  знания, навыки. Но были заметны некоторые моменты, которые сильно раздражают наших клиентов, иногда даже бесят. А это, мешает получить результат.

Итак, что раздражает наших клиентов в практике работы агентов.

Когда говорят «договорчик», «звоночек», «ладненько» и т.д.

Бич бывалых агентов. Уменьшительно—ласкательная форма разговора. Была принята как основная форма обращения половых в трактирах. Но там подавали водочку-с. А «-с», это сокращенно сударь. В детской речи очень уместное обращение. Абсолютно не подходящее к деловым отношениям.  Хотите быть вежливыми, будьте:) Но для этого существуют слова: благодарю, было приятно общаться, буду рад(а) встрече и т.д.

Когда на встрече не оставляют визиток.

Вы мой телефон запишите, я ваш записал(а). Ну да, конечно, самых важных людей именно сразу в телефон и пишем. Послевкусие от встречи, денег нет даже на визитки!? Еще интересней, когда отрывают листок от какого-либо документа, или бумаги и записывают туда. Клиент просто мечтает собирать мусор. Ведь для него эта бумажка, в скором времени именно в это и превратиться.

Когда не узнают по телефону.

Клиенту приходится напоминать, кто он такой и зачем он знает агента. Ну да, ведь у агентов десятки клиентов, сложно правильно зафиксировать телефон, чтобы не переспрашивать: «Вы какая Лена? С 2-кой по Ленинскому?». У хорошего агента – каждый клиент на вес золота. Он каждого знает лично и легко узнает по телефону. Причем, уже даже при приветствии называет по имени. Правило больших денег – отлично выстроенные личные отношения!

Когда дают оценку по внешним признакам.

«Что ты милая, смотришь искоса, низко голову наклоня»? Очень часто неопытные агенты встречают клиентов по одежке. Стиль «кэжуал» один из самых дорогих в моде. Чем рванее, тем круче. Для большого количества агентов, увешанных золотыми кольцами и браслетами, невдомек, что стоимость одной вещи у клиента, может превышать стоимость их гардероба в несколько раз. Хорошая новость,  большинство  клиентов, не заметять оценивающий взгляд. Плохая, желанные клиенты это адекватные клиенты, которые решение принимают быстро и платят много, заметят на 100%. Именно они чувствительны к оцениванию. Оценивание враг симпатии. А именно симпатия лежит в выстраивании долгосрочных отношений.

Когда обсуждают стоимость своих услуг  в самом начале встречи.

Клиент еще не успел толком понять, кто вы, что вы, и зачем вы ему нужны. Откуда ему знать, что вы просто не покушаетесь на часть его денег. Как он определит, насколько выгодно ваше участие в сделке, если он еще пока не получил никакой информации по этому поводу.  Конечно,  это хороший пример прямой продажи. Но он работает только в отношении клиента с адекватной реакцией на ситуацию продажи, что в продаже недвижимости большая редкость. Умеете выделять среди всех клиентов, адекватных по реакции, что называется «welcome». Для большинства клиентов, этот алгоритм прямой путь к провалу, и провокации большой кучи возражений. Хотя, много тренеров учат работать как раз с возражениями. Мой подход к обучению: работа с возражениями это их утилизация в процессе общения. В грамотно выстроенных отношениях с клиентами, возражений быть не должно!  Кто был на моих тренингах, знает:)

Когда встречу превращают в долгую светскую беседу.

Опытных агентов гордость распирает от умения задержаться на квартире у клиента подольше. Да, устанавливать и поддерживать контакт это основной навык агента. НО, если вы не переводите количество потраченного времени в качество ваших отношений, радости у клиента от знакомства с агентом, мало. Клиент вынужден и вести беседу, и поддерживать ее, и мириться с расспросами о житье-бытье, кошках, соседях, проблемах. Это совсем не значит, что вы работаете качественно. Качество – это заключенный договор с гарантией оплаты вашей комиссии, при соблюдении вами установленных правил общения и продажи объекта недвижимости. А для этого мало знать весь ближний круг клиента, надо понимать, когда светская беседа переходить в ситуацию купли-продажи договора. Опять более подробно об этом можно посмотреть ЗДЕСЬ.

Когда клиент знает больше чем агент варианты предложений на районе.

Особая тема. По большому счету основные деньги получают те агенты, которые полностью ориентируются в рынке и знают свой сегмент вдоль и поперек. Интересно общаться и работать и клиенту и партнерам. Для начинающих – большая задача быстро выучить рынок. Есть несколько способов. В пособие они есть. Для опытных агентов, не упускать новые предложения и быть в курсе – жизненно важно. Сложно представить радость клиента от работы с агентом, который из его рук узнает о конкурирующих предложениях на рыке. А уж речь об оплате услуг, вообще не стоит.

Когда исчезают на слишком «долгий» для клиента срок.

Все, договор заключили, можно и расслабиться и забыть пока об объекте. Такое чувство возникает у собственника, если не соблюдены сроки контактов, или не оговорены в принципе. Если не оговорены в принципе, то этот срок резко сокращается. Тревога, по поводу действий агента, очень высокая, поневоле, клиент ждет результат. Любой человек знает, хуже всего ждать и догонять. Не заставляйте клиента ждать. А уж если установили срок, строго его придерживайтесь. Это для агента один день, не проблема, для клиента проблемой может стать один час. И он уйдет в «серую» зону. Не обеспечив вам ни комиссию, ни «сарафан».

Когда уходят, не прояснив позицию клиента до конца.

Агент обиделся! Все! Он больше не хочет работать с собственником!  Сколько времени на него убил, все теперь пусть сам все делает. Знакомая ситуация. Особенно при заключенном с высокой ценой объектом, который долго не продается. Много чего в вину ставиться собственнику или покупателю. НО, опять все это домыслы агента. Что было сделано, по списку, для того, чтобы: снизить цену объекта, (не уговорить клиента, а дать возможность принять решение из позиции «Вы победили»). Подписать с клиентом агентское соглашение на первой встрече, вместо долгих разговоров. Определить ключевые приоритеты для подбора «новостройки» или   нужного варианта для покупки недвижимости. Продать с первой фразы пользу работы ипотечного брокера, и много чего, что следовало бы сделать грамотно. Проще распрощаться, обидевшись на клиента. Все это надо лишь один раз узнать на тренинге, и иметь свой список действий.

Когда всплывают после «вечности» отсутствия.

Вы обещали сообщить клиенту после сделки важную информацию? Да забыли, сделка ведь уже прошла. И вдруг, как айсберг из тумана!  Никогда и ничего не обещайте, если сделать не можете. Рано или поздно, будет момент, когда агент пожалеет, что не вспомнил вовремя. Клиенты терпеть не могут ситуацию игнорирования. Хорошие отношения – гарантия потока благодарных клиентов. Отношения с агентом  ценны послевкусием. У хороших продуктов, он приятный, у плохих….

Когда излишне лояльны.

Да, клиент «король». У любого короля есть серый кардинал, которого он слушается. Если вы не серый кардинал по вопросу недвижимости в жизни клиента, значит вы не получаете свою комиссию, а довольствуетесь подачками клиента со стола. Захочет заплатит комиссию, захочет начнет вас по ней ужимать. Лояльность клиента к вам дорогого стоит, не стоит ее путать с помыканьем и  пресмыканьем.  Доверие к вам, пропорционально смелости быть рядом с вами. Чем комфортней клиенту с вами рядом, тем он лояльней. Всем, без исключения, комфортней с сильным, уверенным в себе человеком. Хотя лебезить, в надежде на успех, проще. Но обойдется намного «дороже» для отношений.

Когда агент меняется в лице,  услышав отказ клиента

Клиенты у агентов сегодня, не самые благорасположенные к выстраиванию отношений. И для кого-то из клиентов,  чтобы  принять решения,  нужна одна встреча, а для кого-то и шести будет мало. Чем больше у агента опыта работы с отказами, тем понятнее как с этим работать. Научится, вести свой бизнес в ситуации неопределенности, значит  обеспечить себе адекватную эмоциональную реакцию. И сохранить свою энергию на дальнейшие действия. Очень важно уметь принимать и работать с отказами клиентов, ведь это одна из составляющих успеха.

Когда не знают свою профессию

Простой вопрос клиента: «А зачем вы мне нужны?», ставит в ступор не только агентов с небольшим стажем работы, но и опытных. И это нельзя назвать возражением. Это просто проверка. Проверка клиента на «зуб». И только знающий свою профессию, сможет дать такой ответ, после которого у клиента появиться жгучее желание работать именно с вами. 


Источник: http://www.gusevayana.info

Категории: Тенденции
Регион:
Размещено 08 августа 2016 Просмотров: 910
Яна Гусева Яна Гусева
0 баллов

Добавить комментарий
Имя
E-mail
Телефон
Сайт