Эксперты
Александр Александр
11 баллов
Михаил Михаил
8 баллов
Дмитрий Дмитрий
8 баллов
Светлана Артюхова Светлана Артюхова
7 баллов
Юрий Юрий
6 баллов




Клиенты и риелторы. От ПРОТИВОСТОЯНИЯ к СОТРУДНИЧЕСТВУ

В рамках тренингового фестиваля “Риэлт-FEST” 2014 проводился клиентский краш-тест для риелторов: “Что думают о работе риелторов реальные клиенты?” - Но вместо конструктивного сотрудничества произошло довольно острое противостояние.

Идея организаторов была такова: риелторы задают вопросы клиентам, а те дают ответы опираясь на свой опыт. Казалось бы, замечательная возможность для тех и других получить ценную информацию, которая позволит в дальнейшем осуществлять сотрудничество более эффективно. Вот только на практике вышло всё несколько иначе.

Лично для себя я сделал такой вывод - как-то так исторически сложилось, что риелторы и клиенты в основном находятся по разные стороны баррикад, хотя бывают и исключения, которые, как мы знаем, только подтверждают общее правило.

Для понимания сути этого противостояния давайте рассмотрим механизм взаимодействия сторон при проведении, наверное, самой популярной сделки по купле-продаже квартиры на вторичном рынке недвижимости.

Итак, изложим алгоритм этого процесса:

  1. Продавцы квартир в большинстве случаев продают квартиру через агентов.

  2. Агенты занимаются маркетингом недвижимости (рекламой, продвижением на рынке).

  3. Покупатели ищут варианты квартир в основном самостоятельно.

  4. Подавляющее большинство контактов при таком раскладе происходит по линии покупатель - агент продавца.

  5. Если сделка происходит, то Покупатель дополнительно платит агенту Продавца комиссионное вознаграждение…

  6. Занавес ((

Если честно, то не иначе как ПАРАДОКСОМ такой алгоритм действий назвать нельзя - агент работает на стороне Продавца, а получает деньги за свою работу от Покупателя.

То есть, Покупатель, который всегда заинтересован в снижении стоимости объекта, не может опереться на Агента, которому он должен заплатить деньги, потому что Агент не заинтересован в снижениии стоимости объекта, так как представляет интересы Продавца. Тут и голову сломать можно.

Такой алгоритм взаимодействия участников рынка является абсолютно несбалансированным, неэффективным и вообще порочным с точки зрения формирования профессиональной риелторской этики.

Существующее противостояние, как раз и является результатом этой несбалансированности.

А теперь главный вопрос - кто в большей степени ответственен за такое состояние дел?

Конечно, ответственны обе стороны, но кто же в большей степени?

Для понимания этого вернемся к нашему краш-тесту и посмотрим, как это противостояние проявилось в аудитории.

В качестве клиентов были приглашены 2 представителя крупного бизнеса:

  1. директор украинского представительства компании - мирового лидера, производителя оборудования для животноводства;

  2. успешный украинский предприниматель, владелец крупного агро-холдинга, активно развивающий свой бизнес и периодически заинтересованный в приобретении объектов недвижимости, как комерческого назначения, так и для личных целей;

Вначале модератор краш-теста, а тут надо особо отметить, что ею была Ирина Киркина, генеральный директор Консалтингового Агентства “Персонал”, организатор этого краш-теста, которая уже много лет проводит тренинги как для персонала компаний обоих клиентов, так и для всей риелторской аудитории и прекрасно понимает суть взаимоотношений между клиентами и агентами по недвижимости,  так вот, она попросила клиентов поделиться своим опытом общения с риелторами.

Первый клиент был краток и сказал, что специально накануне посетил несколько агентств недвижимости, дабы вникнуть в тему. В результате этого у него сложилось своё особое впечатление, которое он высказал обращаясь к аудитории: “Я Вас (риелторы) поздравляю! Судя по той информации, которую я получил, у Вас (риелторов) всё прекрасно!” - Зал дружно засмеялся, правильно уловив иронию в его словах.

Второй клиент, довольно подробно рассказал о бизнесе, которым он занимается, и о периодически возникающей потребности в приобретении площадок под строительство новых предприятий. При поиске таких площадок он использует определенный алгоритм:

  • предварительно через интернет собирает информацию о риелторских компаниях в интересующем его регионе;

  • находясь в регионе, пользуется также “сарафанным радио”;

  • в результате отбирает несколько компаний и всем отправляет требования к интересующему его объекту;

  • потом анализирует поступившие предложения и делает свой выбор.

Закончил он своё выступление тем, что в большинстве случаем он остаётся неудовлетворённым, результатами сотрудничества, так как практически никто не может выполнить работу комплексно. А также отметил тенденцию, что вначале риелторы супер-активны, а по прошествии времени эта активность планомерно сходит на нуль.

Модератор попросила прокомментировать эти выступления Александра Рубанова, президента Союза специалистов по недвижимости Украины и тут то всё и началось…))

После его краткого комментария, в аудитории, где проводилось мероприятие, мгновенно наметилось противостояние.

И вроде говорил он абсолютно правильные вещи, что получить качественную риелторскую услугу можно только в сотрудничестве с одной компанией, обладающей достаточным профессионализмом. И правильно обратился к коллегам в аудитории с призывом уважать своё достоинство, и не кидаться гуртом на одного клиента, а потом тянуть одеяло каждый на себя. Всё что он говорил, безусловно, правильно… Неправильным является только то, КАК он это говорил.

Александр Рубанов интонационно дал понять, что клиент был не прав, когда воспользовался услугами нескольких агентов одновременно! - Но, позвольте, а как же правило клиент всегда прав?”    

Ну, да, ладно.. Допустим, с этим правилом не все так однозначно. Но можно ли клиента ограничивать в его собственной свободе выбора? В данном случае он действовал так, как считал нужным и, что очень важно, так как позволяет ему действовать сам рынок риелторских услуг!!!   

Именно на это и обратила внимание модератор - на то что, клиент, причем клиент очень успешный в своём сегменте, имеет все права поступать так, как он считает нужным. А задача риелторского сообщества, получить от него обратную связь и что-то изменить в себе и через призму этих изменений уже влиять на клиента, а не говорить ему как надо поступать "правильно".

Собственно, эта фраза и является ключевой в данном материале. Сформулирую её несколько по-другому:

Риелторское сообщество меняясь изнутри обладает возможностью изменить правила взаимодействия всех участников рынка недвижимости. Сделать рынок сбалансированным, прозрачным и цивилизованным.

Как? - К примеру, вернемся к озвученной клиентом ситуации: он приезжает в регион, отбирает несколько компаний и дает им задание на поиск интересующего его объекта.

В реальной ситуации все агенты начинают действовать самостоятельно и рыть землю в поисках решения, перетягивая одеяло на себя. 

А как бы надо было поступить? - Вариантов несколько, но все они предполагают необходимость изначально договориться между собой о правилах взаимодействия:

  1. Работать только по эксклюзивным договорам - Если бы все агенты так работали, то клиенту пришлось бы провести тендер и выбрать одного агента.

  2. Объединить свои усилия, договориться о распределении комиссии и решить вопрос сообща.

  3. Использовать подходы в п.1 и п.2 комплексно.  

И в заключение.

Изменив правила взаимодействия между собой, риелторы имеют все шансы перейти от ПРОТИВОСТОЯНИЯ к конструктивному СОТРУДНИЧЕСТВУ во взаимоотношениях с Клиентами.





Категории: Маркетинг недвижимости Риелторские технологии Сообщества Тенденции Учебные курсы/Презентации
Регион:
Размещено 16 октября 2014 Просмотров: 4054
Александр Александр
0 баллов

Комментарии (8)

затронули интересную тему, но плавно ушли от ключевого момента. Есть понятие риэлторской услуги. Я бы выделил два варианта: для продавца недвижимости и для покупателя недвижимости. Платить должен клиент,тоесть тот кому услуга оказываеться ичьи интересы защищаються. Соответственно покупатель не оплачивает брокера, который ему не оказал услугу по обоюдному преждевременному согласию. Собственнику, котороый продает сам не нужно способствовать, если он не платит комиссионные. И собственнику не нужно соглашаться на условия, когда риэлтор работает эксклюзивно, но при этом берет комиссионные с покупателя, это не выгодно для продавца!


Я думаю, Киркина привела бизнесменов реального сектора для того, чтобы показать риелторам, насколько сильно они отстали от реальной жизни (лет на 5 в среднем). Это было заметно, и проявилось довольно резко и неожиданно. Киркина резкие углы сгладила, но со строны все было видно, как на ладони. 
По сути краш-теста. Когда к нам обращаются с просьбой подобрать коммерческий объект, особенно иногородние клиенты, я иногда прошу у них предоплату в 1000 грн за хлопоты. В половине случаев, послушно платят. Вы так сможете? 

Да, во всём с Вами согласен. И самое интересное, что клиент несколько раз приводил пример по своим взаимоотношениям с юристами, что ОН ГОТОВ ПЛАТИТЬ БОЛЬШЕ ЗА КАЧЕСТВЕННУЮ УСЛУГУ!!! 
А по поводу 1000 грн. аванса и "Вы так сможете?" - приведу аналогию из своей жизни.
В классе моего старшего - разброд и шатание (ну, прям как в риелторской среде) - попытки учителя объединить класс наталкиваются на хаотичное родительское противодействие. Но нашелся родитель, который сам инициировал мероприятие, вокруг него объединился костяк (я его называю "адекватным"), и мероприятие прошло успешно, хотя и не в полном составе. В следующий раз этот костяк ещё увеличился. В результате появилась группа влияния, которая эффективно влияет на внутриклассовые разборки. Это я к тому, что объединить всех сегодня нереально и это подтверждают многолетние пытки-попытки. Должна появиться некая группа "адекватных", которая сформулирует правила (кодекс риелторской этики) и будет ему следовать. К примеру, в вопросе получения предоплаты... которая в свою очередь предполагает ЭКСКЛЮЗИВНОЕ сотрудничество.  

0 0 Ответить

Корень зла обнаруживается достаточно просто и быстро, как только риэлтор ответит на вопросы:
- Что я продаю?
- Кому я Это продаю?
- Чем конкретно Это у меня лучше, чем у других?
- Тот, кому я Это продаю,- ожидал от меня именно Это, или я "впариваю" ненужное? Или нужное, но с нагрузкой?

К сожалению, 99% риэлторов никогда в своей профессиональной жизни не задумывались над тем, ЧТО КОНКРЕТНО они делают, для кого и зачем... Увы.


По-видимому не все риэлторы работают риэлторами. Риэлтор это продавец, а не посредник и не покупатель. Отсюда вся проблема с краш-тестом. Проводился он не корректно, мое мнение. Как можно заказывать у риэлтора поиск объекта без договора? Ну поищет он в своей базе, среди эксов, если есть то хорошо, а нет то все, стоп, больше делать ничего не будет. Чтобы работать на поиск объекта нужен договор. Тогда будет гарантия для риэлтора, что услуги будут оплачены. Кто из нас хочет работать бесплатно, уверен никто.
Пусть эти бизнесмены поставят себя на наше место и тогда им будет понятно, что договор это основа любых взаимоотношений для достижения результата


Юрий, Вы всё правильно написали... И Рубанов правильные слова говорил... Вот только к клиенту какие могут быть претензии? - Он действует так как считает нужным - это его свобода выбора, и так как позволяет ему рынок!!! - а вот на это уже риелторы и могут и должны влиять... как минимум не начинать работать без договора...

Ключевой момент: Клиент ведёт себя ровно таким образом, как позволяет ему Рынок риэлторских услуг. Не больше и не меньше.

0 0 Ответить

Мне кажеться мы дожныбыли из краш теста извлечь недостатки работы риэлтора , а в результате сообшество во главе с Рубановым попыталось рассказать какие клиенты . Опять оказались подменены понятия. И вместо того чтобы как умные учиться самим мы начали учить клиетов, рассказывая им как они должны себя вести , а это уже полный стабилизец в развитии как минимум.
 

Андрей Олейников
0 баллов 0 0 Ответить

Александр, согласен,все зависит от нас , риэлторов. Если ты считаешь себя профессионалом, то объясни клиенту, что нужен договор, и что с ним ему будет выгоднее. Докажи клиенту. Я работаю именно так.
Если мне звонит клиент и говорит, я хочу поставить на продажу свою квартиру или я ищу квартиру, я прежде всего спрашиваю, а какое посчету вы обзваниваете агентство? Если я первый, начинаю с ним проводить доверительную беседу, если десятый, то отказываюсь работать, объясняя тем, что очень занят и ничем помочь не смогу.
Лучше сразу человеку отказать, чем потерять с ним время и деньги

0 0 Ответить

В последний год все большее количество покупателей просто "кидают" риэлторов, которых изначально сами и нанимают. Потому что все дополнительные функции (сопровождение сделки, проверки и т.д.), которыми риэлторы пытаются оправдать свою комиссию, уже не получаются. Пора пришла задуматься о том, какую дополнительную выгоду риэлтор покупателя может создать покупателю. И нужна ли эта дополнительная выгода этому покупателю?
Наше сообщество функционирует по принципу "Пока петух не клюнет...." Наверное, пока каждого из риэлторов не "кинут" его же клиенты покупатели, мы от противостояния не перейдем к сотрудничеству.

Добавлю:"...в последнне время все большее количество покупателей используют риелторов, как безоплатное поисковое приложение к доскам обьявлений. "

0 0 Ответить [+] комментарии

А какую услугу риэлтор оказывает покупателю недвижимости?
- Поиск?- когда покупатели звонят по конкретным объектам в рекламе.
- Проверку документов?- когда продавца представляют нормальные риэлторы, способные всё подготовить, или на крайняк владелец недвижимости сам подойдёт с документами к нотариусу и убедится, что всё у него хорошо.
- "Обеспечение безопасности"??- ну ваще анекдот бесплатный:)))
- Отвести к нотариусу за ручку? - Смешно.
- Помочь проверить деньги? - дважды смешно.

Так в чём услуга??

0 0 Ответить

Об этом же и речь. Только большинство риэлторов не хотят себе в этом сознаваться. И работают на "вдруг чего-нибудь отхвачу


Добавить комментарий
Имя
E-mail
Телефон
Сайт
Вход  или регистрация Разместить объявление