Почему покупатели сталкиваются со случаями хамства в отделах продаж ЖК

В середине июня бизнес-ассоциация рынка недвижимости URE Club и компания Audit of Sales представили итоги III-го Аудита отделов продаж в ЖК Киева и пригорода. 3m2 писал о победителях  исследования, но за кадром остался один очень важный аспект. В ходе аудита тайные покупатели столкнулись со случаями хамства (правда, единичными) со стороны менеджеров. Мы решили разобраться в этом явлении подробнее, провели опрос среди читателей и спросили у экспертов — почему вообще возможны случаи хамства среди продавцов ЖК?

Результаты опроса

На своей странице в Facebook мы организовали небольшой опрос (в нем приняло участие не так много посетителей), но даже при этом распределение голосов практически не менялось с самого начала голосования.

В результате — 35% опрошенных сообщили, что сталкивались со случаями хамства во время телефонных звонков, переписки или визита в сам отдел продаж. Другими словами, с этим явлением, которое, казалось бы, должно было уйти в прошлое вместе с советским наследим универсамов, сталкивалась (в той или иной степени) треть отдавших голоса.

При этом исследователи отделов продаж ЖК отметили и повышение скорости ответов на звонки или письма, и некоторые улучшения в качестве коммуникации менеджеров (представиться, записать номер, сообщить об акции и пригласить в отдел продаж на просмотр квартиры), и другие, достаточно положительные тенденции в этой сфере.

Но отчего же случаи хамства все же случаются?

Причины явления

Роберт Круговых, начальник отдела продаж нового ЖК (пока он не анонсируется), Лучший менеджер года 2017 в продажах первичной недвижимости Киева и Киевской области (по версии Аудита отделов продаж в ЖК прошлого года), отмечает, что со случаями хамства мы сталкиваемся повсеместно, но одно дело, если это небольшой магазин, но, когда потенциальный покупатель сталкивается с хамством в отделе продаж квартир (а это не самый дешевый товар), наступает конец всякому терпению. «Почему такие случаи возможны? Плохая работа с кадрами, отсутствие обучения, или просто у менеджера плохое настроение? Однозначного ответа нет. В каждом случае нарушения этики менеджером по продажам кроется совокупность вышеперечисленных факторов», — говорит Роберт.

Специально для 3m2 рассматриваемую ситуацию прокомментировала Оксана Демура, гештальт-терапевт, практикующий психолог, кандидатка философских наук. Как говорит эксперт, продавцы —это такая же социальная категория, как и врачи, учителя, и представители других профессий. Хамоватость человека может быть его личной, индивидуальной характеристикой, сформированной в той картине мира, в которой он вырос. Она встроена в его систему ценностей.

«Когда человек не может сдержаться и проявляет негативные реакции — это вполне похоже на абсолютно человеческий способ реагирования, на попытку не быть собой»

«А еще хамоватость может быть приобретенной чертой, то есть выражать некое недовольство или компенсировать потребность, которую на данный момент не может удовлетворить человек. Например, потребность в отдыхе, потребность в том, чтобы его ценили, платили достойную зарплату. Еще одна причина по которой продавцы хамят — это система, по которой устроена сфера обслуживания. Когда от консультанта или продавца требуют быть 8 часов в день улыбающимся, принимающим, понимающим, лояльным, приветливым, заботящемся, — его как бы просят не ощущать других чувств, ампутировать их на время работы.

Организации не предлагают вариантов, с помощью которых этот же продавец может свой стресс снять во время работы (короткие паузы со смартфоном в руке не снимают стресс, а способствуют его накоплению). Поэтому, когда человек не может сдержаться и проявляет негативные реакции — это вполне похоже на абсолютно человеческий способ реагирования, на попытку не быть собой», — подчеркивает Оксана Демура.

Что делать покупателю?

Что же делать клиенту, столкнувшемуся с хамством? Психолог Оксана Демура дает несколько практических советов:

1. Не нужно сливаться в негативных чувствах и переживаниях с человеком, который каким-то образом проявляет агрессию. Помните, что вы отдельный человек, с отдельным настроением и опытом и ваше настроение может не совпадать с окружающими.
2.  Попробуйте остановить хамящего человека, и объяснить, что вы не нападаете на него и хотели бы уважительного отношения к себе.
3.  Отстаивайте свои границы – это легально и нужно делать каждому человеку.

Что делать застройщику?

Как видим из комментариев, к сожалению, проблема кроется не только (и может, не столько) в пресловутом человеческом факторе. Во многом причиной такому явлению может стать окружающая менеджера среда: от постановки задач и его обучения, до организации рабочего процесса и самих условий труда. Конечно, здесь всего один шаг до перекладывания вины на застройщика, чего нам бы делать не хотелось. Ведь иногда — это действительно свойство натуры, а иногда, все же, признаем и такую возможность, — ответ на изначально негативный настрой некоторых покупателей.

Как же застройщику застраховать себя от потерь финансовых и имиджевых?

Роберт Круговых предлагает три главных составляющих момента организации отдела продаж.

Первое. Ответственность менеджера компании. Очень важно подобрать еще на моменте собеседования «нужного» человека, который проявит себя ровно так, как проявил во время интервью. При этом кандидат должен понимать свою роль в процессе продаж. Если соискатель вызывает легкие сомнения, то ему не следует доверять ответственные мероприятия во время испытательного срока. Менеджер – лицо компании, ее «фронтмен».

Второе. Известно много случаев, когда менеджеры «отличники» попросту расслаблялись, и их энтузиазм иссякал. Тут важен контроль (телефонных разговоров и выборочное присутствие на визитах с клиентом). Кроме того, важно донести до менеджера, что он (учитывая, что он получает бонус от продаж) — своего рода соинвестор, а значит — партнер компании.

И третье. Может показаться, что в эконом-сегменте уровень сервиса не обязательно должен быть высок, как в том же бизнес или премиум-классе. Но это не означает что продавец здесь должен решать сложные вопросы хамством, криком или спором.

«Никогда не спорьте с клиентом — хочется напомнить всем продавцам. Сегодня клиенты выкладывают последние деньги, чтобы купить недорогую «однушку», но не исключено, что они вернуться к вам снова, возможно, за еще одной квартирой», — заключает эксперт.

Address Group
0 баллов