Стать менеджером ОП на день. Эксперимент маркетолога.

Меня зовут Кирилл, я – маркетолог с 15-летним стажем, 10 из которых работаю с недвижимостью. Знаю свои проекты, как узоры настенного ковра из детских лет (досконально), а ещё обожаю общаться с людьми. Поэтому, когда  моя коллега Даша Шкуренко предложила провести эксперимент – внедрить меня в отдел продаж на 1 день, чтобы я увидел «кухню» изнутри, я был уверен – эта затея обречена на успех.

Мой арсенал состоял из:

- скриптов первичных телефонных звонков

- правил работы с клиентами в телефонном разговоре

- списка вопросов о клиенте

- вариативных примеров приглашения на встречу

- вариативных примеров и списков взаимных обязательств к действию

- условий оплаты

- скриптов по работе с возражениями

Первую половину дня я изучал скрипты, внимал наставлениям Даши и подслушивал звонки менеджеров. Во второй половине – принялся обрабатывать лиды.

Наблюдение 1. После некоторых звонков снижается боевой дух

Менеджеры любят обзванивать лиды, ведь это шанс продать. Но клиент может быть не в том настроении, не в той ситуации, чтобы нормально поговорить. Попадаются ооочень неприятные экземпляры.

Наблюдение 2. Заносить данные в CRM-ку долго

Кажется, что это 2 минуты, но нет! Сначала думай, что написать, потом – как это сделать. Информация должна быть полезна не только мне, но и коллегам. Я внёс инфу, прочёл своё «сочинение» и понял, что оно ни о чём – переписал.

Примечание: ранее я не заполнял карточки лида, контакта и сделки в CRM - это нужно потренить, но времени на подготовку было мало, поэтому разбирался по ходу. Уверен, поработав какое-то время в CRM, скорость внесения информации вырастет, будет понятно, что действительно нужно расписать, а что вносить одним словом. По словам менеджеров, у них на это уходит до 5 минут.

Наблюдение 3. Количество не равно качество

Знаю, что обрабатывать лиды желательно в течение 15 минут после того, как они поступили. Ведь так “температура” клиента не упадет. Поэтому важно И качественно обрабатывать лиды И без промедления.

Наблюдение 4. Большой поток инфо

Ты думаешь, что всё запомнишь, но “лучше тупой карандаш, чем острая память”. К вечеру много деталей забывается, поэтому важно делать заметки в течение дня и сразу после контакта с клиентом. И еще: быстрее прослушать звонок, чем пытаться его вспомнить в конце дня. 

Некоторые менеджеры не заполняют все данные, поэтому за ними нужен контроль – слишком велик соблазн проигнорировать заполнение карточек лида, контакта и сделки.

Наблюдение 5. Вопросы - вопросы - вопросыыыыыы...

Люди задают вопросы, которые нарочно не придумаешь! Стоит создать базу с подобными и прописать ответы. Так менеджеры будут чувствовать себя уверенней. Благо, я круто знаю проект и под рукой скрипты работы с возражениями. 

Наблюдение 6. Коллтрекинг – маст хев

Коллтрекинг – это моральное давление для новичков. Когда думаешь про неудачный разговор и его запись – хочется провалиться под землю. Но без коллтрекинга возникнет «анархия» в разговорах, будут игнорироваться скрипты и упадёт конверсия. 

Мы с Дашей договорились: я обрабатываю лиды до первой назначенной с клиентом встречи. 

Первый звонок не засчитали. Клиент расспросил обо всём на свете и сказал, что приедет после карантина, потому что сейчас в другой области. 

Второй звонок  – бинго! Договоренность о встрече. Пришлось продлить эксперимент ещё на день.

ДЕНЬ 2

Моя встреча была долгой, я много говорил и, как потом мне сказала Даша, - мало слушал. Но знание проекта помогло ответить на все вопросы клиента.

По итогу была получена нужная информация о клиенте (о его мотиве покупки и многом др.). Мы договорились о повторной встрече на 12 мая. Я готов!

Подытожу:

И маркетологу, и менеджеру нужно досконально знать свой ЖК и скрипты. Это выручает даже при неожиданных вопросах от клиента.

Переключиться с маркетинга на продажи – непросто. Но если маркетолог общительный и знает свой продукт, он справиться. Главное выделить побольше времени на адаптацию.

Моя встреча затянулась. Это неправильно. Должен быть баланс времени в звонках и встречах. Этот скил нарабатывается с опытом. 

Менеджеры и маркетологи недооценивают работу друг друга.

Я в очередной раз убедился, что синергия маркетинга и продаж (стратегия, которую мы выбрали для NO matter - самая мощная сила для реализации недвижимости.    

kdomina
0 баллов