Мы еще работаем над изменением дизайна этой страницы.
Очень скоро Вам будет намного удобнее на Address!
Эксперты
Александр Александр
11 баллов
Михаил Михаил
8 баллов
Дмитрий Дмитрий
8 баллов
Юрий Юрий
6 баллов
Здоров Здоров
6 баллов

Статья.Работа Службы безопасности агентства недвижимости


"Лучше перебдеть, чем недобдеть"

(народная мудрость)

    Цель работы Службы безопасности агентства недвижимости, действующего в секторе купли-продажи - избавить персонал фирмы от целого ряда специфических проблем. СБ не даст сотрудникам потерять свой авторитет в сомнительных сделках и своей компетентностью постоянно поддерживает имидж агентства.

   На рынке недвижимости действует множество субъектов, так или иначе вовлеченных в оборот жилья. Это продавцы и покупатели, агентства недвижимости и частные маклеры, паспортно-визовые службы и органы регистрации сделок, нотариусы, органы опеки и попечительства и так далее. В сферу безопасности, как одной из составляющих взаимоотношений между этими субъектами, входят следующие направления деятельности профильного подразделения агентства недвижимости:
  • защита коммерческой тайны и конфиденциальной информации агентства, тайны сделок;
  • безопасность персонала агентства;
  • разрешение конфликтов с другими субъектами рынка;
  • связь с правоохранительными органами;
  • проверка существенных обстоятельств сделки или фактов истории объектов недвижимости при наличии обоснованных подозрений;
  • информационная поддержка участия агентства в судебных делах, связанных с операциями с недвижимостью;
  • углубленная экспертиза документов, имеющих подозрительные свойства;
  • сбор и обработка информации о негативности, т.е. некорректности или криминальности, поведения субъектов рынка;
  • обучение персонала агентства методам предупреждения ситуаций, ведущих к убыткам;
  • доведение до персонала агентства каналов связи для контакта, в т.ч. экстренного, и типовых ситуаций, при возникновении которых сотрудники обязаны обращаться в подразделение безопасности.
    Как видно, функций у СБ достаточно много, особенно учитывая максимальную криминализацию этого сектора рынка в условиях крайнего несоответствия законодательства требованиям безопасности сделок. Осознать это обычно помогает перечень ситуаций, при которых сотрудники агентства должны обращаться в СБ:
  1. Наличие фактов неправомерного использования конфиденциальной информации агентства или его подразделений.
  2. Наличие обоснованных подозрений (фактов) незаконности сделки или оснований для ее совершения.
  3. Наличие фактов негативного поведения субъектов рынка.
  4. Обнаружение подделанных, подложных или имеющих неразрешимые сомнения документов.
  5. Возникновение конфликтов с другими субъектами рынка, в случае перерастания в угрожающие формы сообщать немедленно.
  6. Попытка вербовки агента.
  7. Обнаружение интереса каких-либо лиц к режиму работы подразделения и персонала, условиям сохранности документов, имущества и оборудования.
  8. Обнаружение информации о "ложных" агентах агентства.
  9. Появление в поле зрения агента объектов или лиц, занесенных в т.н. "черные списки" агентства.
  10. Обнаружение заинтересованности деятельностью агентства со стороны правоохранительных и налоговых органов для своевременного подключения к решению проблем.
  11. Обнаружение нетипичных для агентства документов, на которых стоят печати и штампы агентства и его подразделений.


Подделки и подлог


    Несмотря на то, что количество "квартирных" преступлений, имеющих тяжкие последствия, пошло на спад , увеличилось число "интеллектуальных" мошенничеств.
    Мошенничество при сделках с недвижимостью - это определенные действия злоумышленников для совершения заведомо ущербной сделки путем введения персонала агентства (продавца, покупателя и т.д.) в заблуждение различными способами с целью личной наживы или в других целях. "Заведомо ущербная" означает, что на момент совершения сделки мошенникам известны основания, по которым она впоследствии может быть признана недействительной (ничтожной либо оспоримой), но эти причины ими скрываются.
    Известно, что наиболее часто скрываемой информацией со стороны клиентов или посредников может быть:
  • мотивы продажи жилой площади,
  • наличие несовершеннолетних детей в разводе,
  • наличие наследников,
  • причина отсутствия доверителя при сделке по доверенности,
  • состав семьи и заинтересованность ее членов в сделке,
  • наличие правообладателей в заключении,
  • ограничения дееспособности,
  • работоспособность телефонной линии и другое.
    Цель сокрытия такой информации - утаивание изъянов в состоянии объекта, его истории или фактов незаконных оснований приобретения права на объект.

    Основные атрибуты мошенничества - обман и доверие, т.е. обман плюс доверие. Однако в данном случае сам обман малого стоит, потому что сделка, как известно, оформляется целым рядом документов. То, что касается введения в заблуждение посредством документов, может подразделяться на следующие категории :


    1. Изменение мошенниками формы и содержания документа:
  • подчистки, стирание,
  • травление текста (удаление записи химическим путем),
  • дописки, в т.ч. другим почерком,
  • переклейка фотокарточки (на личных документах),
  • замена частей документа (состоящего из нескольких листов),
  • подделка печатей и штампов,
  • подделка бланков,
  • зачеркивания, замазывания,
  • исправления поверх написанного,
  • использование чернил (паст) различных цветов и оттенков,
  • надорванные, помятые или вырванные страницы,
  • признаки неполноты или резкого прерывания в изложении документа,
  • любые признаки, вызывающие подозрения в форме и содержании документов.
    2. Нарушение определенным органом исполнительной власти или инстанцией установленной формы или санкционированного законом содержания документа:
  • невнесение в документ всех необходимых сведений, умышленное искажение содержания,
  • выдача документа при отсутствии законных оснований для этого (нет собственноручного заявления просителя, не предоставлены исходные документы и т.п.),
  • выдача документа другим, не уполномоченным на получение, лицам,
  • выдача документа за подписью ненадлежащего лица,
  • выдача документа с печатью (штампом) ненадлежащей организации.
    Рекомендуем также обращать внимание персонала агентства на то обстоятельство, что в целях оформления сделки заинтересованные лица должны предоставлять только оригиналы документов или надлежащим образом заверенные копии.
    Для того, чтобы не стать невольным соучастником незаконных действий, каждый агент должен быть обучен специалистами СБ элементарным приемам определения подделанных и подложных документов. При обнаружении указанных ниже признаков или других подозрений относительно формы и содержания документа персонал обязан незамедлительно обращаться к непосредственному руководителю, а если и после этого сомнения остаются неразрешимы - в СБ. 

Психология


    Любой агент в известной мере, как продавец услуг, должен владеть также элементарными приемами выявления отрицательных мотивов в поведении клиента и обнаружения признаков обмана во время общения с ним. Обучение этому могут проводить как специалисты-психологи, так и обладающие необходимой квалификацией и опытом сотрудники СБ. Такие признаки (здесь приведены наиболее общие понятия в этой области) можно разделить на четыре основных категории.
    1. Обнаруживаемые в характере речи:
  • изменение темпа речи,
  • непроизвольные изменения интонации во время произнесения лжи,
  • изменение тембра голоса,
  • слишком быстрые ответы на вопросы, которые должны заставить задуматься,
  • появление пауз при ответах, которые не должны были вызвать затруднение, и другие. 

    2. Обнаруживаемые по невербальным проявлениям:

  • легкая улыбка,
  • "бегающий взгляд",
  • контроль собеседника во время ложного высказывания,
  • микронапряжение лицевых мышц ("пробегает тень"),
  • покраснение лица, подрагивание губ, частое моргание и другие

   3. Обнаруживаемые по жестам, подсознательно используемым при произнесении ложных утверждений:

  • жест "рука к лицу",
  • жест "прикрытие рта",
  • жест "прикосновение к носу, явно не почесывание",
  • жест "оттягивание воротника".
    4. Обнаруживаемые по признакам недостоверности информации:
  • совпадение в мельчайших деталях показаний нескольких рассказчиков,
  • противоречие высказанной (предоставленной) информации проверенной,
  • нарочитая, чрезмерная точность описания событий (как результат заучивания),
  • различное объяснение одних и тех же сведений в разное время,
  • навязчивые инициативные повторения каких-либо утверждений,
  • неопределенность, неконкретность сведений, содержащихся в ложной информации,
  • неуместная неоднократная ссылка на свою добропорядочность и незаинтересованность,
  • оговорки в повествовании как невольное сообщение достоверной информации,
  • переспрашивание вопроса,
  • уклонение от ответа на прямой вопрос,
  • клятвы, заверения и другие признаки.
    Обратите также внимание на то, что указанные признаки необходимо оценивать только в комплексе и выводы об истинных намерениях клиента делать крайне осторожно. 

Риски

    Основная цель деятельности СБ - предотвращение убытков, которые могут возникнуть в результате совершения умышленных либо неумышленных действий, в основе которых лежат определенные факторы риска. Убытком для агентства недвижимости можно считать: материальный ущерб; отрицательные правовые последствия; угроза независимости агента, например, наступление какого-либо вида ответственности, вовлечение в долговую, физическую зависимость от третьих лиц и пр.; отрицательные последствия для имиджа и авторитета агентства. Эти убытки могут наступить в результате действий, совершенных не только злоумышленником, но и в результате неправильных действий (бездействия) своих агентом или менеджеров (умышленно либо неумышленно). Материальный ущерб для агентства в некоторых случаях будет иметь следующие размеры:

  1. срыв (затягивание) сделки - уплата по этой причине агентством штрафов и неустоек,
  2. расторжение данной сделки по решению суда - судебные расходы агентства,
  3. совершение сделки без агентства с использованием его листинга - упущенная выгода,
  4. совершение сделки вне агентства по объекту, не представленному в листинге - стоимость рабочего времени, использованного агентом не в интересах агентства.
    Характеристики факторов риска, как первопричин возникновения ущерба, кратко изложены в таблице №2.

 Таблица №2.

Ситуация, имеющая фактор риска

Негативный признак/цель

Вид убытковсм.выше

Метод предупреждения агентом/СБ

Инициирование клиентом совершения сделки без агентства Уменьшение расходов на комиссионные

1,3

Отказ

Инициирование агентом сделки без агентства Увеличение своих комиссионных агентом

1,3,4

Контроль

Использование базы данных (БД) агентства в личных целях агента Работа "налево"

1,3

Ограничение доступа.

Контроль

Сознательное несоблюдение агентом формальностей, считающихся определяющими Сговор с клиентом для сознательного обхода изъянов


2,3,4


Контроль

 
Низкая заявленная стоимость объекта
Ущербность истории объекта (продажа за долги, под угрозой, получена незаконным образом, др.)


2


Отказ

 
Большое количество сделок с данным объектом за короткий промежуток времени
Умышленное "удлинение" цепи сделок с целью сокрытия изъяна в начале

2,4

Отказ         

Углубленная проверка 

Консультация в СБ

 

Подозрительная срочность сделки Желание клиента побыстрее "скинуть" объект при наличии факторов риска.

1,2,3

Отказ

 

Углубленная проверка

 
 
 
Сговор покупателя с продавцом

 

Снижение цены объекта



1

 

Иметь в договорах конкретные условия наступления ответственности в результате такой сделки. Настаивать на подписания покупателем документов, подтверждающих факт просмотра до показа объекта.
    Если проблема для агентства создана своими сотрудниками, СБ обязана влиять и на них. За определенные действия сотрудники могут быть подвергнуты взысканиям, в т.ч. материальным. Законодательная база позволяет это сделать.

Опубликовано: журнал “Безопасность. Достоверность. Информация (БДИ)” № 5-1997
©Чумарин И.Г.


Категории: Риелторские технологии
Регион:
Размещено 18 января 2015 Просмотров: 895
Леонид Леонид
0 баллов

Добавить комментарий
Имя
E-mail
Телефон
Сайт