Стратегия сохранения контакта

В английском языке есть термин Follow Up, буквальный перевод которого звучит как «действия, которые следуют за чем-либо, завершение, итог». Американские риелторы уделяют большое внимание этой части отношений, называя ее «Follow up strategies» - стратегией сохранения контакта. Мы нашли интересную статью о культуре Follow Up в блоге Point2 Agent, которую предлагаем вниманию украинских риелторов.
 

Доводить дело до конца – ключевое бизнес-качество, особенно если успех в бизнесе зависит от личных отношений с клиентом,  как это и происходит, например, на рынке недвижимости. Тут всегда  надо правильно работать с ожиданиями, постоянно демонстрируя свой профессионализм и  ответственность. И надо постоянно сохранять контакт с бывшими клиентами, если хотите, чтобы они рекомендовали Ваши услуги своим близким и знакомым.
 

«Стратегия сохранения контакта» (Follow up strategies) может быть простой или сложной, дешевой или дорогой. Мы отобрали основные принципы, которые могут быть полезны, как метод работы (немного адаптировав их к отечественным реалиям – прим. пер.). Но прежде, чем  мы перейдем к их обсуждению, пообещайте, что Вы уделите полчаса для того, чтобы восстановить свои старые контакты - те, которые давно отошли для Вас на второй план.

Вопрос директору агентства недвижимости: поддерживают ли ваши агенты отношения с бывшими клиентами на регулярной основе? Соответствует ли эта практика Вашему видению? Если Вы не в курсе, похоже, пришло время чтобы узнать об этом. И Вы можете использовать данный пост как повод начать разговор на тему. Не забывайте при этом, что личный пример – самый лучший.  

 Вопрос агенту по недвижимости: какой процент обратившихся к Вам людей становится Вашим клиентом?   Какую часть Ваших клиентов составляют те, кто вернулся к Вам повторно или пришел по рекомендации? Предполагаем, что после прочтения наших рекомендаций, количество успешных сделок у Вас вырастет в разы.  

Сохраняйте контакт в интернете

Когда: Немедленно (час или меньше, как только это возможно).

Как: отвечайте тем же способом, каким с Вами вышли на контакт. Если он/она написали Вам вопрос под Вашим объявлением на сайте, постарайтесь ответить как можно быстрее. Если вопрос отправлен по электронной почте, ответьте на него и воспользуйтесь возможностью сразу же рассказать об объектах, которые Вы продаете или сдаете в аренду (но так, чтобы это пересекалось с запросом клиента). Если Вы не получите ответ сразу же, выйдите на связь повторно через 48 часов.

Сохраняйте контакт после показа объекта, предоставляя продавца

Когда: на следующий день.

Как: Выборочно. Обзванивать всех, кому Вы показываете объект,  не стоит, возможно, люди просто смотрели дизайн квартир и могут воспринять Вас как слишком назойливого агента. Аппелируйте к здравому смыслу. К примеру, во время просмотра Вам задавали вопросы, и Вы можете перезвонить и сказать, что хотели бы убедиться, что Ваши ответы были исчерпывающими. Также, можно отправить свою визитную карточку (по электронной почте), объяснив, что готовы сотрудничать дальше и по другим возможным вопросам.

Сохраняйте контакт и после того, как Вы показывали объект, предоставляя покупателя

Когда: на следующий день

Как: если Вы пообщались с Вашими клиентами после просмотра, но ситуация все равно еще не прояснилась, позвоните покупателю на следующий день чтобы понять как двигаться дальше. Обсудите вопросы, которые его беспокоят, и предложите дальнейший план действий.

Сохраняйте контакт, даже если Вы не продали  или не сдали в аренду объект

Когда: на следующий день.

Как: если Вы не продали или не сдали объект, в тот срок, как  договаривалась,  на следующий же день надо встретиться с собственником, поблагодарить за время, которое он Вам уделил и обсудить  вопросы о том, как Вы представляли его объект. Будьте готовы проговорить ключевые моменты – такие, как обоснованность цены и Ваши действия в рекламе объекта. Поблагодарите Вашего клиента (идеально, если Вы сделаете это лично и по электронной почте) и выразите готовность и в дальнейшем оказывать ему услуги наилучшим образом.

Сохраняйте контакт после продажи или сдачи в аренду

Когда: от одного дня до недели после совершения сделки.

Как: несмотря на то, что сделка еще только-только завершена, Вам надо позаботиться о будущем -  чтобы Ваши  новые клиенты, а также их друзья, родственники, коллеги  и знакомые были Вашими клиентами и в дальнейшем. Как Вы это сделаете, зависит от степени близости отношений. Это может быть и совместный праздничный ужин, и  благодарственный е-мейл. За рубежом, например, агенты любят дарить своим клиентам подарочные сертификаты на ужин в ресторане, который расположен недалеко от нового дома. Или, это может быть небольшая карта района, но обязательно с Вашими контактными данными. Главное, усилить позитивное впечатление от сотрудничества и перейти на более крепкие отношения.

Сохраняйте контакт и через год

Когда: через год после сделки.

Как: напомните своим бывшим клиентам о том, что Вы все еще работаете на рынке недвижимости, отправьте им электронное письмо, открытку или подарок на годовщину покупки. Это хороший способ повысить шансы на повторное обращение и рекомендации.

 Что скажете, как Вам стратегия сохранения контакта? Что работает для Вас, а что нет?

Светлана Артюхова
7 баллов