Когда клиент не прав

Начнем с аксиомы: плодотворное сотрудничество специалиста с клиентом возможно при условии взаимного доверия. Предположим, клиент (продавец объекта) пытается скрыть недостатки объекта от покупателя, призывая вас, как агента по недвижимости, к «посильной помощи». Продолжим цитатой классика: «Что делать?». И сразу ответим: если у продаваемого объекта недостатки юридического характера или, еще хуже, подпадающие под статьи Уголовного кодекса, ответ один – не работать с человеком, который пытается реализовать такой товар. Во всех остальных случаях клиенту можно помочь, сохранив при этом собственную репутацию.

Теперь экскурс в историю. Как все мы прекрасно помним, в 80-х годах работа риэлтора мало чем отличалась от работы разведчика. Залог успеха – конспирация плюс хорошо налаженная информационная сеть. При этом операции с недвижимостью неимоверно затягивались. Порой на обменные комбинации уходили годы. Естественно, об этике и стандартах работы агентов по недвижимости в те времена никто и не задумывался.

Даже когда в первой половине 90-х началась массовая приватизация недвижимости и к списку услуг брокеров добавилась аренда, уровень оказываемых риэлторами услуг качественно не изменился. Многие «гости из прошлого» выдавали свои наработанные схемы за пик профессионализма, а политика невмешательства государства, взявшего на себя лишь функцию надзора, привела к распространению недобросовестной конкуренции на рынке.

Именно в те времена профессия брокера для многих стала символом мошенничества. Назрела необходимость принятия единых цивилизованных правил игры.

С этой целью во второй половине 90-х годов компании, работающие с недвижимостью, начали создавать профессиональные объединения. Так, в 1995 г.  В Украине были основаны два профессиональных сообщества: Союз специалистов по недвижимости Украины (АСНУ). Дело со стремительностью, близкой к скорости света, двигалось к принятию закона «О риэлторской деятельности».

…О бедном законе замолвите слово?.. Пожалуй, не будем. Скажем лишь, что кодексы профессиональной этики и стандарты практики риэлтора, созданные членами Ассоциации и Союза на сегодняшний день остаются единственной конституцией риэлтора.

Ныне можно с уверенностью сказать: упорядочить рынок недвижимости – значить донести до каждого специалиста, работающего с людьми и их финансами, необходимость неукоснительного соблюдения четко прописанного кодекса профессиональной этики и стандартов практики риэлтора. И вряд ли есть необходимость объяснять, что это нужно в первую очередь самим специалистам.

Риэлтор Ян Милевский (МПП «KiO», г. Борисполь) столкнулся в своей практике с ситуацией, когда продавец пытался скрыть от потенциального покупателя некоторые минусы объекта. Клиент призывал риэлтора «помочь» ему в подготовке не совсем правдивой технической документации, предлагая взамен неплохие комиссионные. «В этом случае, – говорит Ян Милевский, – я руководствовался общечеловеческими нормами морали и этики, которые в том числе заложены и в основу кодекса профессиональной этики. Я прекрасно понимал, что детали, которые пытается скрыть продавец, рано или поздно всплывут, и возникнет довольно неприятная ситуация между продавцом и покупателем. В итоге оба придут ко мне…».
Агент по недвижимости старался путем разумных доводов убедить продавца в том, что скрывать информацию о дефектах объекта недопустимо. Тем более, если они устранимы. Продавец должен идти на продажу такого объекта, несколько снизив цену. «Продавец отказался, а я отказался оказывать ему услугу. Имя и профессиональная репутация сейчас стоят намного дороже, чем несколько тысяч долларов, полученных от нечестной сделки», – говорит Ян Милевский.

О том, что агент по недвижимости в данном случае имеет право отказать клиенту, в кодексах профессиональной этики риэлтора не сказано, но все они начинаются с главного: «Специалист по недвижимости осуществляет профессиональную деятельность на основе принципов порядочности, профессионализма, сотрудничества и добросовестной конкуренции». При этом понятие «профессионализм» включает в себя знание и соблюдение действующего законодательства в сфере недвижимости и смежных отраслях, осведомленность в текущих вопросах рынка недвижимости, а также честность по отношению к другим участникам рынка.

Положение о праве агента по недвижимости отказать клиенту в предоставлении риэлторских услуг оговорено в статье 8 так и не принятого закона «О риэлторской деятельности». Согласно законопроекту «риэлтор не работает с клиентом (потребителем) в случае не предоставления последним информации и документов, которые необходимы для оказания риэлторских услуг, а также в случае возникновения обстоятельств, которые мешают осуществлению риэлторской деятельности».

«Отказаться от работы с клиентом – для риэлтора крайняя мера. Ведь риэлтор действует в интересах заказчика, по крайней мере в тех случаях, когда такое сотрудничество не влечет за собой нарушение действующего законодательства Украины. Поэтому специалист должен четко разобраться, о каких недостатках идет речь. И путем диалога с клиентом решить этот вопрос», – говорит президент АСНУ Александр Бондаренко.

По словам директора агентства недвижимости МПП «KiO» (г. Борисполь) Александра Алексеева, у каждого риэлтора есть выбор: пойти на компромисс с собственной совестью и таким образом поставить свою репутацию и реноме своей компании под сомнение или отказаться от сотрудничества с нечестным клиентом и потерять прибыль от  возможной сделки. Однако примечательно, говорит Александр Алексеев, Что сегодня агенты все больше задумываются о своей репутации.

Более того, профессионалы утверждают, что информация о нечестном клиенте и неустранимых технических недостатках реализуемого объекта (особенно, если в документах присутствуют нарушения юридического характера) в профессиональных кругах расходится довольно быстро. Конечно, этого никто не афиширует, но по конфиденциальным каналам такие сведения распространяются еще до того, как продавец обратится в другое агентство. И горе тому агенту, который рискнет, найдя покупателя для подобного продавца.

Александр Бондаренко утверждает, что такой риэлтор нарывается на определенные неприятности в будущем. Ведь покупатель, обнаружив скрытый от него дефект, имеет полное право расторгнуть с продавцом договор о купле-продаже, обратиться в суд и вернуть свои деньги. При этом и риэлтору придется расстаться с комиссией, полученной от сделки.

По мнению Игоря Однопозова, президента Союза специалистов по недвижимости г. Киева, специалист по недвижимости обязан собрать всю имеющуюся информацию об объекте, хочет того клиент или нет. Продавая дом, квартиру, участок или офисное помещение, риэлтор должен знать историю данного объекта: начиная от переходов прав собственности на данное имущество и заканчивая схемой подземных коммуникаций, проходящих под продаваемым объектом. «Поэтому, предлагая потенциальному покупателю объект с изъяном, риэлтор сам может быть обвинен в сговоре с продавцом. А это уже гораздо серьезнее и грозит не просто возвратом комиссии», – говорит Игорь Однопозов.

Что ж, резюмируем. Специалисты по недвижимости советуют:
1. Отказать клиенту в оказании риэлторских услуг в том случае, если в документации к объекту имеются нарушения криминального характера. В подобном случае агент по недвижимости обязан сообщить об этом в правоохранительные органы, а также поставить в известность профессиональное сообщество.
2. Если дефект продаваемого объекта может быть устранен, необходимо убедить продавца честно сказать о существующей проблеме потенциальному покупателю. Путем разумных доводов риэлтор обязан объяснить продавцу, к каким последствиям может привести сокрытие информации о неких дефектах объекта.
3. В случае если дефект по каким-либо причинам устранить невозможно, это обязательно должно сказаться на цене. Покупателю надлежит сознательно идти на приобретение такой недвижимости.
В любом случае, скрывать от потенциального покупателя информацию о существующих недостатках товара неэтично, и даже противозаконно. Специалист по недвижимости должен сделать все возможное, чтобы не утратить репутацию профессионала и приумножить поток рекомендаций своей компании.

автор: Мария Мудренко, 2007 г.

Community manager
1 балл