Общение с клиентом: деловая встреча и методы коммуникации

Подготовка к деловой встрече
Внешний вид, манеры, тактичность и, конечно, умение риэлтора преподнести актуальную информацию, формируют его профессиональный имидж, а владение техниками делового общения — готовность прислушиваться к «нужному» мнению и следовать рекомендациям. Крайне важно готовиться к предстоящим переговорам со всей тщательностью и уделять время даже таким мелочам, как, например, презентабельный вид канцелярских товаров.

Любая деловая встреча в риэлторской работе предполагает активную включенность специалиста в ситуацию, готовность привести веские доводы и аргументировать свою точку зрения. Именно к этому и стоит готовиться заранее. Составьте список наиболее часто задаваемых вопросов и выписывайте в отдельный блокнот предполагаемые ответы для каждой встречи отдельно. В вашей личной «коллекции» могут встречаться следующие вопросы.

– Возможна ли скидка на этот объект, если да, то в каком размере?
– Какие недостатки у этого объекта?
– В чем заключается уникальность этого объекта? Почему я должен купить именно эту квартиру/дом?
– За какие услуги Вы берете %?
– Чем Ваше агентство недвижимости отличается от других, и каковы преимущества сотрудничества с Вами?
– Что такое эксклюзивный договор, и зачем мне его с Вами заключать?
– Почему продажа объекта невозможна в намеченные мною сроки?
– Почему я должен снизить стоимость объекта?

Не дайте этим вопросам сбить вас с мысли или поставить в тупик. Чтобы ваши возражения были взвешенными, проконсультируйтесь с начальством и коллегами и продумайте ваши ответы вплоть до мельчайших деталей. Попытайтесь предугадать ход беседы и моделируйте различные ситуации. Например, что вы будете делать, если ваш собеседник станет преувеличивать недостатки объекта? Как поступите, если собственник откажется снизить неадекватно завышенную стоимость объекта?.. Чем больше ситуаций вы «прокрутите» у себя в голове, тем быстрее сможете среагировать и дать компетентный ответ в реальности.

Подготовка к предстоящей встрече заключается также в изучении документации (прав собственности, удостоверений личности, справок-характеристик БТИ и т.п.). Выписывайте основные положения в блокнот, чтобы оперировать на встрече достоверной информацией и не испытывать свою память. Изучайте ситуацию и фиксируйте также любую новую информацию, касающуюся будущей сделки: пожелания сторон, нюансы оформления документов и оплаты. Старайтесь избегать несоответствия данных (чтобы не оказалось, к примеру, что семейная пара, желающая арендовать квартиру, не зарегистрирована в ЗАГСе, хотя это было одним из обязательных условий арендодателя). Помните, что точность — сестра удачи.

Рефрейминг как вспомогательная техника

Перед деловыми переговорами важно определить для себя две цели: ту, которую вы должны достичь,  и ту, которую вы хотели бы достичь. Возьмем конкретную ситуацию — подготовка объекта к показу. К примеру, цель риэлтора — заинтересовать потенциального покупателя в покупке, а «идеальная» цель — договориться о передаче задатка. Исходя из своих стремлений риэлтор продумывает тактики презентации объекта. Он должен представить квартиру или дом так, чтобы избежать почвы для горячей дискуссии и не вызвать у потенциального покупателя желания возразить. А в идеальном случае после презентации потенциальный покупатель должен почувствовать уверенность в том, что данный объект ему подходит. Как этого достичь? — спросите вы. Конечно, очень многое зависит от характеристик самой квартиры и условий продажи, но главный ключ к успеху таится не в самой информации, а в том, как риэлтор ее преподносит.

Обратимся к НЛП (нейро-лингвистическому программированию). Согласно НЛП мощнейшим инструментом коммуникации является изменение контекста беседы и хода мысли собеседника при помощи различных утверждений или вопросов. Рефрейминг — так называется эта техника — позволяет избежать долгих споров и дискуссий, давая возможность одной фразой или предложением заставить собеседника усомниться в собственной позиции.

К примеру, собственник недоволен тем, что продажа объекта по не зависящим от него и риэлтора обстоятельствам откладывается, и высказывает свое недовольство.

Риэлтор (применяя рефрейминг): Знаете, как показывает практика, чем больше незначительных проблем возникает перед продажей объекта, тем надежнее оказываются покупатели и тем легче проходит сама сделка.

В данном случае риэлтор мог бы вступить в дискуссию с клиентом, объясняя ему, чем именно обусловлены заминки и расписывая все свои действия по их устранению, но и одного предложения может оказаться достаточно, чтобы поменять взгляды собеседника.

Психологи, работающие по НЛП-технологиям, выделяют множество видов рефрейминга, каждый из которых успешно применяется в деловых переговорах. Узнать о рефрейминге больше и научиться использовать его в своем арсенале поможет вам следующая далее статья «Шпаргалка риэлтора по рефреймингу», написанная киевским НЛП-тренером Татьяной Лариной.

Методы коммуникации в работе риэлтора

Казалось бы, что в такой теме, как коммуникация с клиентами, все ноу-хау были уже давно открыты. Однако кроме традиционных каналов общения по телефону или при личной встрече, существуют также другие эффективные способы установления связи с потенциальными клиентами — с помощью Интернета.

Сайт. Всемирная паутина — бездонный океан, содержащий не только информацию, но и важные контакты, нужно только уметь им пользоваться. Ежедневно огромное количество людей посещает различные сайты в поисках вариантов решения своих проблем, к этому же источнику обращаются и потенциальные клиенты риэлторов, когда им нужно решить жилищный вопрос. Преимущества в их глазах получают именно те риэлторские компании, сайты которых имеют дружественный и приятный интерфейс и максимально доступно рассказывают о предложениях компании. Помимо того, что сайт агентства недвижимости помогает нарабатывать новые контакты, он свидетельствует о высоком уровне работы компании.

Форум и блог. «Быть ближе к народу» и открыто делиться своими профессиональными достижениями с потенциальными клиентами — один из способов завоевать их доверие. Некоторые американские риэлторы оставляют на своих сайтах ссылку на блоги именно из этих соображений. Они дают возможность людям познакомиться с ними, узнав об их пристрастиях, семейном положении, образовании и прочих деталях, которые обычно остаются за рамками общения. Форумы на сайтах риэлторских компаний построены несколько иначе — их целью является как можно быстрее получить от клиентов обратную связь и сделать общение со специалистами компании более доступным.

E-mail и электронная рассылка. Ненавязчивые напоминания о себе каждый месяц в виде поздравлений с новосельем, праздниками, годовщинами и предложений помощи, помогают риэлторам установить и закрепить личный контакт с клиентами. Для этой же цели американские риэлторы используют и электронные рассылки различной тематики. От обычного e-mail-сообщения рассылка отличается содержанием и объемом. Как правило, письмо-рассылка больше электронного письма и носит информационный характер. Так, например, агенты по недвижимости США создают рассылки по интересам — например, кулинарные рецепты, собаководство или рассылки, информирующие о новостях и акциях компании, тенденциях на рынке недвижимости. Выбор темы рассылки зависит от предпочтений самого риэлтора и его взглядов на общение с клиентами, но в любом случае рассылка является эффективным способом удержания экс-клиентов.

Автор: Кудиевская Полина

Community manager
1 балл